fbpx

البنوك التركية وروبوت الدردشة

البنوك التركية وروبوت الدردشة

لم يترك روبوت الدردشة مجالا إلا وبرز فيه، ويعتبر النظام المصرفي أحد المجالات التي استثمرت في روبوت الدردشة وكسبت من وراء ذلك المزيد من العملاء والارباح. فاستعمال روبوت الدردشة في البنوك يسهل على المستعمل الوصول الى المعلومة المرغوب فيها دون التنقل عبر القوائم، كما انه يساعد في العثور بسرعة على إجابات الاسئلة او حساب فائدة القرض و الودائع، يقوم ايضا بتحويل العملة أو الوصول إلى أي هاتف فرعي في ثوانٍ.

روبوت الدردشة هو عبارة عن برنامج software يتم تطويره باستخدام تقنيات الذكاء الاصطناعي المتقدمة مثل معالجة اللغة الطبيعية NLP والتعلم العميق DEEP LEARNING ، مما يجعل تفاعل العملاء تجربة فريدة من نوعها. لا تقتصر مهمة روبوت الدردشة في الإجابة على أسئلة و طلبات العملاء بل يقوم بمهام أخرى بالموازاة.

في هذه المقالة سنتطرق الى ثلاث محاور:

  • مشاكل خدمة العملاء في البنوك
  • روبوت الدردشة في البنوك حل أمثل
  • GARANTI BANK التركية و تاريخ استعمالها لربوت الدردشة

من خلال المعطيات التي سيتم تقديمها في هذه المقالة ستتعرف عزيزي القارئ على المشاكل الروتينية المتعلقة بخدمة العملاء. ستفهم كيف يقدم روبوت الدردشة حلا للمشاكل اليومية التي تواجه النظام المصرفي. وضمن هذا السياق سنتعرف على اول روبوت دردشة تم انشاءه في تركيا من طرف البنك التركي المشهور Garanti bank، الغرض من ذلك تسليط الضوء على التجربة التركية فيما يخص الذكاء الاصطناعي.

1-    مشاكل خدمة العملاء في البنوك

تجربة سيئة

تعد خدمة العملاء السيئة مشكلة حقيقية بالنسبة لمالكي البنوك وأيضا للعميل، وهذا الامر لا ينطبق على النظام المصرفي وحده بل في أي قطاع كان. أتذكر يوما قررت ان امضي وقتا استمد فيه الطاقة وانا احتسي كاس قهوة، لكنني تفاجأت بالمعاملة الجافة لدى النادل، واتذكر انني قررت ان لا اعود هناك مرة أخرى. لا بد وأنك عزيزي القارئ عشت نفس التجربة ولربما تجارب عدة فيما يتعلق بالتعامل مع قسم الخدمات واحسست بالذعر في بعض الأحيان للتعامل مع بعضهم ، انت حر طبعا في تغيير مقهى او متجر ان لم ترضيك الخدمة ، لكن حينما تعيش تجربة سيئة في البنك الذي لا تستطيع تغيره يشكل لك الامر مشكلا ويشعرك بنوع من القلق. فقط اريد ان اذكرك بشيء ما: المشكل هو أكبر من السلوك الحسن والتعامل الطيب. هناك العديد من الأبحاث التي تدرس العلاقة بين نفسية الموظف وخدمة العملاء وبالتالي أرباح البنوك. انه امر طبيعي، فضغط العمل يقتل، واللطافة تبقى شبه مستحيلة عند البعض بسبب نظام العمل المرهق والقاتل للإبداع.

تجربة الزبون لا تتمثل فقط فيما ذكرنها، فبعض العملاء لا يرغب في الانتظار على الخط، والبعض الاخر يتوقع عدم الإجابة على اتصالاته وبالتالي لا يتفاعل مع خدمة العملاء منذ البداية.

مشكلة الولاء

إن أحد أكثر المشكلات شيوعًا التي يواجهها الناس مع بنوكهم هو عدم احترام الولاء. تمامًا كما يريد الناس تجربة خدمة عملاء جيدة، فإنهم يرغبون في إقامة علاقة قوية مع بنوكهم. ومثالا على ذلك أي محادثة تمت بين الزبون وموظف خدمة العملاء لا يتم تسجيلها واستعمالها كمرجع فيما بعد. وبالتالي يشعر الزبون ان البنك لا تشجعه على بناء الولاء، وبطريقة او بأخرى يفقد الزبون الاهتمام بالبنك ويبحث عن بديل يبني معه علاقات قوية.

2-    روبوت الدردشة في البنوك هو الحل الأمثل

في عام 2014، توقعت Juniper Research أن أكثر من 1.75 مليار[1] مستخدم للهاتف المحمول سيستخدمون أجهزتهم للأغراض المصرفية بنهاية هذا العام، هذا العدد يمثل 32% من الفئة الشابة في العالم. مع استمرار انتشار التكنولوجيا في السوق، تفكر المؤسسات المالية استخدام تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي (AI) كوسيلة لتوفير تجربة مختلفة من نوعها والمتعلقة بالعالم الرقمي للمستهلكين. روبوت الدردشة يضمن استمرار اتصال العملاء مع المستهلكين. تنص Forrester على أن عدد المستهلكين الذين يستخدمون الدردشة الحية (live chat) مقابل دعم البريد الإلكتروني والتقاط الهاتف لإجراء مكالمة قد زاد بأكثر من 50 ٪ منذ عام 2012.

ما الذي يقدمه روبوت الدردشة للنظام المصرفي؟

24/7 الخدمة: يمكن لعملاء البنوك التواصل مع روبوت الدردشة في أي وقت والحصول على أجوبة آنية. هذه الميزة تفتقدها خدمة العملاء بالنظام المصرفي.

المشورة والمعلومات: يعد روبوت الدردشة أداة رائعة لإعطاء تفاصيل حول خدمات العلامة التجارية أو منتجاتها أو مواقعها. يمكنه مشاركة منشورات المدونة ونصائح لتوفير المال أو مشورة التخطيط المالي أو تقديم تفاصيل حول بطاقة ائتمان جديدة أو السماح للمستخدمين بتحديد أقرب فرع أو جهاز صراف آلي.

3-    Garanti bank أول ربوت دردشة في تركيا

كما عهدنا دائما، تعد تركيا من بين الدول ذات القدرة التنافسية العالية. استعمالها لربوت الدردشة في العديد من القطاعات وبالخصوص القطاع المصرفي هو خير دليل على قدرة تركيا التنافسية التي لا يمكن الاستهانة بها ونموها السريع. سنقدم لكن بعض أسماء البنوك التي تستعمل روبوت دردشة ضمن خدمة العملاء. حيث لا تكتفي البنوك التركية باستعمال روبوت الدردشة، بل تستثمر في وقتها ومالها من اجل تحسين أداء هاته الروبوتات.

  • Akbank
  • ING Bank
  • Türkiye İş Banka
  • Garanti Banka (Garanti Bot, Paragaranti, UGI)
  • Yapı Kredi: BankacıBot
  • BKM Ekspress
  • Türkiye Finans
  • Ziraat Banka
  • Aktif Bank
  • Vakıfbank

روبوت دردشة Garanti BBVA

من خلال WhatsApp، تدعم Garanti BBVA عملائها بأكثر من 100 مشكلة مثل الاعلام بالبطاقة المفقودة / المسروقة، وتتبع تطبيق بطاقة الائتمان، معرفة موقع فرع البنك او الصراف ATM / Branch، وأسعار الصرف وحساب الائتمان. وبهذه الطريقة، يمكن للعملاء الذين يتصلون بـ WhatsApp مع Garanti BBVA الحصول على إجابات لأسئلتهم بشكل أسرع من الاتصال بمركز الاتصال.

ملخص:

في عالم يعد فيه العميل ملكا، وجب على النظام المصرفي إعادة النظر فيما يتعلق بقسم خدمة العملاء والبحث عن حلول ناجعة لحل مشاكل هذا القطاع. حينما يتعلق الامر بالمال، فلا أحد يستطيع الانتظار. لكن، لا شك وان روبوت الدردشة غير قادر على حل كل شيء. فكيفما كان هذا الروبوت فهو غير قادر على منافسة الدماغ البشري المعجزة. لكن روبوت الدردشة قادر على مساعدة الأشخاص ذوو الادمغة لحل ما يعجز الروبوت عن حله.

البنوك التركية كالعادة لم تلتزم الصمت بل قررت الالتحاق بالركب العالمي. البنوك التركية الان لا تتجادل عما ان كان روبوت الدردشة شيئا يستحق التجربة ام لا، بل كيف يمكن تطوير هذه الروبوتات وتصميمها بطريقة تساعدنا على تحسين تجربة العميل، وبالتالي الرفع من أداء موظفي خدمة العملاء.


[1] https://www.juniperresearch.com/press-release/digital-banking-pr1

leave a comment

هذا الموقع يستخدم Akismet للحدّ من التعليقات المزعجة والغير مرغوبة. تعرّف على كيفية معالجة بيانات تعليقك.

تواصل معنا

WhatsApp: +90 539 930 77 16 Or Use Email:

Compare Listings

عنوان السعر الحالة اكتب المساحة غرض غرف نوم الحمامات
WhatsApp chat
%d مدونون معجبون بهذه: