كيف تستفيد مراكز الرعاية الصحية من روبوت الدردشة ؟

• Hind Khallabi
• الاستثمار, تقانة
• No Comments

كيف تضاعف الأرباح وتكسب رضى العملاء؟!

سواء كنت من محبي التكنلوجيا ام لا، أدعوك لقراءة هذا النص لتتعرف على تكنولوجيا روبوت الدردشة. فحسب تقرير ابحاث Forrester: 57٪من الشركات في العالم تستخدم روبوت الدردشة او تخطط لاستخدام واحد هذه السنة. [1]

لا يمكن لاحد منا انكار اهمية استخدام وسائل التواصل الاجتماعي في قطاع الخدمات، وهذا الامر يعود لما تقدمه هذه الوسائل من حلول للمشاكل التي تواجه قطاع الخدمات. حسب تقرير نشرته Nielsen شركة المعلومات والبيانات والقياس الأمريكية، ان نصف مستخدمي الانترنت الامريكيون يتفاعلون في محطات التواصل الاجتماعي، هذا الامر يعود لسهولة استعمال هذه الوسائل، فرسالة واتس اب واحدة كفيلة ليقدم الزبون سؤاله، بدلا من التواصل عن طريق ادخال رقم طويل للاتصال، قد يكون هاتف مقدم الخدمة مشغولا او خارج التغطية او لربما قد يتطلب منك الامر انتظار طابور لا يعلم أحد بدايته ولا نهايته.

 نحن نعلم نظرية التطور الحتمي الذي يشمل كل الاحياء، ينطبق هذا القانون على عالم الاعمال والتكنولوجيا. فلطالما بحث الانسان عن حل فور ظهور اية مشكلة واعتبر من الازمة فرصة, هذا الامر يتجلى على سبيل المثال في عصر ما قبل الطباعة وبعدها او في الانتقال من المقايضة الى استعمال النقود الالكترونية. كوسيلة للدفع. والعديد من الأمثلة يشهد عليها التاريخ، والحاضر يتحدث عنها.

نحن نتحدث عن الذكاء الاصطناعي -باللغة الانجليزية -Artificial Intelligence الذي غير مسار قطاع الخدمات بشكل راديكالي وجعل العديد من الشركات تتطور بشكل أسي. فمن بين ثمار الذكاء الاصطناعي هو اختراع روبوت الدردشة (باللغة الإنجليزية يسمى ب Chatbot) من طرف العالم Joseph Weizenbaum منحه اسم اليزا (Eliza) . كانت اليزا تحاكي طبيب نفسي وتقوم بالإجابة على أسئلة المرضى. اليزا قامت بدور انسان آنذاك واعتقد العديد من المشاركين أنها لم تكن آلة بل انسان. احدثت اليزا ضجة مع اول ظهور لها سنة 1966. لكن مع ذلك، لم تحقق اليزا ما كان يطمح له مخترعوها، لأنها لم تصل الإجابة على بعض الأسئلة. توضيحا لذلك، تحدثت مع اليزا وسألتها ان كانت بخير، فأجابتني ب “لماذا انت مهتم ان كنت انا او لا”  كما ترون في الصورة اسفله:

أعلم أنكم تتساءلون عن علاقة هذه الاختراعات والذكاء الاصطناعي بمراكز الرعاية الصحية، وأيضا بجني الأرباح. الجواب سنوضحه في شطرين:

الشطر الأول: روبوتات الدردشة في قطاع الخدمات

دعونا الان نتحدث عن قطاع الخدمات وبالخصوص مراكز الاتصال (call center) التي لا تخلو من صعوبات يواجهها كل من موظفي هذه المراكز، أصحاب العمل، وأيضا الزبناء. فالموظفون عموما يشتكون من الأسئلة المتكررة التي تصادفهم كل يوم، ضغط العمل بسبب الاتصالات المتسلسلة، ومن صعوبة ادارتهم للمهام المتعددة (multitasking)، هذه الصعوبات التي تواجه موظفي مراكز الاتصالات تؤثر سلبا على تركيزهم، مزاجهم، وبالتالي مردوديتهم. وكنتيجة لذلك يشتكي الزبناء من تعامل الموظفين الفظ، وأيضا من انتظار الطابور على الهاتف، وفي بعض الأحيان عدم تلقي إجابة لأسئلتهم البسيطة. شكوى الزبناء تعني عدم رضاهم، وعدم رضاهم يعني عدم تواصلهم مع الجهة المعنية، وعدم اختيارهم لتلك الجهة يعني الكثير بالنسبة لصاحب العمل.

ماذا لو استطعت تعويض ذلك الوقت والجهد، وتركت فريق عملك يركز على المواقف الجذابة أو فرص المبيعات الجديرة بالاهتمام. هنا يأتي دور روبوتات الدردشة التي تقوم بحل هذه المشكلة. بناء على ما ذكرناه، سنعرض في الجدول اسفله مقارنة بسيطة بين روبوت دردشة وبين موظف يشتغل في مركز اتصال:

كما ترون في الجدول أعلاه هناك العديد من الحلول يقدمها روبوت الدردشة للمستعمل من اجل تحسين خدمة الزبناء وتحقيق اهداف الشركة.

الشطر الثاني: روبوت الدردشة كفيل ان يحقق لمراكز الرعاية الصحية الأرباح

يقضي وكلاء الرعاية الصحية أيامهم في الاهتمام بجدول المواعيد والإجابة على أسئلة الزبناء المتكررة. إن القيام بنفس المهام والإجراءات مرارًا وتكرارًا ليس مفيدًا ولا ضروريًا حقًا وخصوصا مع وجود بديل كروبوت الدردشة القادر على جمع طلبات المستخدمين وجدولة زيارات الطبيب والإجابة على أسئلة بسيطة. لن يضطر الزبناء للذهاب إلى المستشفى أو حتى إجراء مكالمة لحل مشكلة بسيطة، سيفتحون فقط تطبيق جوال أو تطبيق ويب ويرسلون أسئلتهم، ليجيب الروبوت على كل التساؤلات. يمكن استخدام الروبوت لتذكير المرضى بموعد قادم أو بفحص دوري، لجمع الملاحظات، أو التحقق من حالتهم الصحية، أو اشهار أعمال الرعاية الصحية. وفي الوقت نفسه، يمكن لموظفي الرعاية الصحية قضاء بعض الوقت في رعاية المرضى بدلاً من المرور ب روتين غير ضروري.

تتبنى شركات الرعاية الصحية اتجاهات التكنولوجيا لتظل متماشية مع احتياجات السوق وتواجه المنافسة. نظرًا لأن خدمات الزبناء تتبع مقاربة جديدة تماما، يحرص فيها مقدمو الخدمة على الاستثمار في الأدوات الآلية لتقديم خدمات الرعاية. حيث يتوقع المرضى اجابات سريعة، فلا مجال للمريض ان ينتظر، وأي تأخير يعد شيئا مزعجا للزبناء، والنتيجة هي مراجعات سلبية عبر الإنترنت وإلحاق الضرر بسمعة العلامة التجارية. في سوق تنافسي مثل الرعاية الصحية، يبقى هدف صاحب العمل الرئيسي هو كسب رضى العميل قبل كل شيء.

سنذكر لك عزيزي القارئ امثلة حية لاستعمال روبوت الدردشة في قطاع الرعاية الصحية بأشكاله المتعددة:

SafedrugBot

روبوت خاص للمهنيين الصحيين الذين يحتاجون إلى معلومات مناسبة حول استخدام العقاقير أثناء الرضاعة الطبيعية، حيث يوفر دليل علميا للأطباء وغيرهم ممن يعملون مع النساء الحوامل والمرضعات.

Buoy Health

يمكن لهذا الروبوت تشخيص مرضك اعتمادا على الاعراض التي قدمتها له، يسمح الذكاء الاصطناعي ب بتدوين الروبوت للأعراض الخاصة بك وتحليلها لفهمها بالتفصيل. يطابق الروبوت ما يحمله في مستودعه المليء بالبيانات الطبية مع السؤال الموجه له لتوفير الإجابة الصحيح.

GYANT

هو أيضا روبوت دردشة، محلل لأعراض المريض. متوفر في Facebook Messenger وAlexa. يقوم الروبوت الآلي المثبت في التطبيق بالإجابة على الأسئلة النصية حول الأعراض التي يكتبها المستخدم. تماما مثل الطريقة التي يتفاعل بها ممثل العميل “البشري” مع مستخدم ما.

ملخص

في عالم اشتدت فيه المنافسة وأكل القوي فيه الضعيف، والضعيف الأضعف منه من اجل البقاء، وجب على أي منظمة وخصوصا الربحية منها، البحث في طرق تكسبها الوقت والمال وبالتالي تضمن بقاءها في السوق. روبوت الدردشة ليس باختراع جديد، لكنه ظهر في السنوات الأخير بحلة جديدة، مستغلا بركة استعمال العالم للأنترنت ووسائل التواصل الاجتماعي.  حسب تقرير:[2]GARTNER شركة الأبحاث والاستشارات الرائدة في العالم “بحلول عام 2020، سيدير ​​العملاء 85٪ من علاقتهم بالمؤسسة دون التفاعل مع الإنسان”. في بحث اخر، تم تقييم سوق روبوتات الدردشة داخل قطاع الرعاية الصحية بحوالي 123 مليون دولار أمريكي في عام 2018، ومن المتوقع أن يصبح حوالي 470 مليون دولار أمريكي بحلول عام 2025، بمعدل نمو سنوي يبلغ 21.2٪ بين عامي 2019 و2025.[3]

اذن من جهتي، أريد ان أسألك عزيزي القارئ، هل تفضل الاحتفاظ بموظفيك ام أنك تتطلع لمعرفة عالم الذكاء الاصطناعي واستعمالات روبوتات الدردشة. ام أنك تريدهما معا. انصحك ان تعيش انت وموظفوك وزبناؤك كلكم، تجربة العيش في المستقبل.

[1] https://www.businesstimes.com.sg/technology/the-rise-and-rise-of-chatbots
[2] https://www.gartner.com/imagesrv/summits/docs/na/customer-360/C360_2011_brochure_FINAL.pdf
[3] https://www.zionmarketresearch.com/report/healthcare-chatbots-market
Background vector created by freepik – www.freepik.com