fbpx

ما هو الـ CRM أو بالعربي نظام إدارة العلاقات مع العملاء؟

ما هو الـ CRM أو بالعربي نظام إدارة العلاقات مع العملاء؟

CRM  نظام إدارة العلاقات مع العملاء

هو نظام إدارة تفاعلات الشركة مع زبائنها، يتم من خلاله إدارة سير العمل بحيث يبقي تركيز الموظفين على كيفية الحصول على زبائن جدد و المحافظة على الزبائن القديمين و تشجيعهم على الشراء مجدداً. وقد تطورت هذه الأنظمة من جداول الاكسل على أجهزة عملاقة لإدارة السجلات إلى فكرة قاعدة بيانات التسويق وحتى أنتج شخص يدعى Tom Siebel أول نظام CRM عام 1994 ومن ثم دخلت على هذه أنظمة شركات ضخمة مثل IBM عام 1997.

الغاية الأساسية هي تنظيم العمل للحصول على أفضل المخرجات و التي تتمثل بتحقيق أكبر ربح للشركة.

مصطلحات مفتاحية في هذه الأنظمة:

Leads: يصعب ترجمة هذا المصطلح للعربية بشكل حرفي وهذا المصطلح هو محور هذه الأنظمة و يمثل فرصة بيع مستقبلية محتملة أو زبائن محتملين و مهتمين بمنتجك أو بشركتك. فهم بيانات أولية حول أشخاص أو مؤسسات يتم جمعها من خلال المعارض التجارية و الإعلانات و حملات التسويق. و من ثم يمر هذا الـ Lead بعملية متابعة من قبل ممثلي المبيعات و عندما تكتمل بياناته ويصبح جاهزا للشراء يتحول إلى جهة اتصال و حساب مالي في النظام.

 Opportunity: أي الفرصة وهي جهة الاتصال أو الحساب الجاهز، هذا الشخص دخل فعلا بدورة الشراء الخاصة بشركتك و قد وافق على التعامل معكم. حيث تم التواصل معه بشكل مسبق أو تمت مقابلته ومعرفة احتياجاته ومتطلباته. و من ثم يسهل تتبع هذه الفرص عبر مراحل البيع و عمل إحصاءات و دراسات على سجلاتها.

مصطلحات أساسية أخرى مستخدمة بكثرة ضمن أنظمة الـ CRM : أهداف (أهداف تسويقية، ربحية ..)، جهات اتصال، حسابات (شركات، أقسام ضمن شركات، و أفراد)، التوقعات (Forecasts)، الطلبية (Sales order).

الغاية من استخدام أنظمة إدارة العملاء CRMs:

حاليا يتوفر عدد كبير من هذه الأنظمة تتنافس فيما بينها بتفاصيل المزايا المقدمة و الأدوات التي تهدف عموماً إلى تحقيق أربعة أنماط رئيسية من الغايات والمهام و هي:

  • مهام تشغيلية: الغاية الأساسية من أنظمة إدارة العملاء هو تحقيق التكامل بين عمليات البيع و التسويق و الدعم الفني للزبائن وجعلها عمليا مؤتمتة (automated) و سلسة ويمكن إدارتها من خلال نافذة واحدة .
    • أتمتة عمليات البيع بكافة مراحلها بداية من إدخال معلومات الزبون المحتمل و من ثم تحويله إلى زبون فعلي. وتقوم بعمليات تحليل لفعالية حملات الترويج ويسمح بتنسيق عمليات البيع بين مختلف نقاط البيع ويمنع التكرار ما بين مندوبي المبيعات. كما يمكن للمستخدم تتبع سجل عمليات البيع للزبون.
    • تركز أتمتة عمليات التسويق على تسهيل عمليات التسويق لجعلها أكثر فعالية و كفاءة. حيث يمكن لأنظمة ال CRM – التي تحقق هذا النوع من المهام – تنفيذ مهام التسويق المتكررة  مثل إرسال رسائل معينة إلى فئة معينة من الزبائن أو نشر معلومات تسويقية على السوشال ميديا و بعض أنظمة إدارة العملاء تقوم بتتبع تفاعل الزبائن المحتملين (leads) مع منشورات السوشال ميديا الخاصة بالشركة.
    • أتمتة نظام خدمات الزبائن و الدعم الفني من خلال مجموعة أدوات منها التشات روبوت و إدارة بطاقات الدعم الفني والرسائل و تتبع و إدارة محادثات البريد الالكتروني مع الزبائن بالإضافة إلى إمكانية تقييم العملاء المفترضون (leads) حسب احتمالية التعامل مع الشركة و الشراء منها إذا كانت تبيع منتج فيزيائي أو خدمة، و ذلك بناء على تفاعله المسبق مع منشور أو إيميل أو أي نوع من أنواع التواصل.
  • مهام تحليلية: تحليل بيانات الزبائن وعرضها بتقارير تسهل على مدير العمل اتخاذ قرارات أكثر وعياً و أفضل نتائجًا. و قد تستخدم هذه الأنظمة شيء من تقنيات التنقيب في البيانات (Data Mining) وتحليل الترابط و العلاقات بين البيانات (Pattern Recognition) لتحقيق مبيعات أكبر.
  • مهام استراتيجية: المساعدة في تخطيط ثقافة المستهلك وبناء بزنس متمحور حول تلبية طموحات و احتياجات الزبائن.
  • بيئة العمل النموذجية: تقوم أنظمة CRM بشكل رئيسي بتنظيم البيانات ومشاركة المعلومة المناسبة مع الموظف المناسب مما يضمن المسار السلس للعمل و الفعال دون تكرار أو ضياع للبيانات و الفرص.

أهم أدوات أنظمة إدارة العملاء:

Social CRM:

و هي أدوات تحقيق التكامل ما بين منصات التواصل الاجتماعي المختلفة و أنظمة إدارة العملاء. حيث تدعم أنظمة إدارة العملاء بشكل متزايد التكامل مع وسائل التواصل الاجتماعي جنباً إلى جنب مع الأدوات التقليدية للعمل. و هذا ما يمكن العملاء التواصل مع الشركة من خلال مواقع التواصل المفضلة الخاصة بهم و يسمح لأنظمة إدارة العملاء بالقيام بإحصاءات و دراسات على العملاء من خلال نشاطهم على السوشال ميديا و يحقق حملات تسويقية أكثر فعالية.

Mobile CRM:

توفر كثير من منصات إدارة العملاء تجربة استخدام كاملة من خلال الموبايل و مختلف الأجهزة اللوحية المحمولة الأخرى ما يمكن من الوصول للبيانات في أي مكان و أي وقت و خاصة لموظفي المبيعات و خدمات العملاء خارج إطار المكتب.

أشهر أنظمة إدارة العملاء CRM:

SAP: و هي شركة متعددة الجنسيات أسسها مهندسون سابقون في IBM و لدى الشركة أكثر من 425000 عميل في أكثر من 180 دولة.

Salesforce: وشركة أمريكية رائدة في مجال أنظمة إدارة العملاء تأسست في أمريكا 1990 على يد أحد المدراء التنفيذيين السابقين لأوراكل مع مجموعة من رفاقه و اعتمدت مبدأ شركات software as a service (SaaS) .

أنظمة أخرى:

يمكنك عمل مقارنات ما بين هذه الأنظمة من خلال موقع متخصص بمقارنة أنظمة إدارة العملاء: https://www.discovercrm.com/crm-software-comparison.html

السوق العالمي لأنظمة الـ CRM:

91% من الشركات التي تحوي أكثر من 11 موظف في العالم تستخدم أحد أنظمة الـ CRM [1]و يوفر موقع ويكيبيديا إحصائية تقول إن عائدات هذه الأنظمة وصل في عام 2018 إلى 48 بليون دولار أمريكي. وإليكم التفاصيل:

Vendor2018 Revenue ($M)2018 Share (%)2017 Revenue ($M)2017 Share (%)2012 Revenue ($M)2012 Share (%)
Total48,23010041,72610018,090100
SAP AG4,0128.33,4748.32,32712.9
Salesforce.com CRM9,42019.57,64818.32,52514.0
Others30,8296426,97964.710,08655.7
Oracle2,6695.52,4926.02,01511.1
Microsoft Dynamics CRM1,3022.71,1322.71,1356.3

وفي الختام:

أقول إن اتقان أي إنسان لأحد هذه الأنظمة قد يكون سبب في حصوله على وظيفة في أفضل الشركات .

اقرأ أيضاً:

أنظمة الكول سنتر
10 طرق لكسب المال من المنزل


[1] من https://www.superoffice.com/blog/crm-software-statistics/
المصادر الأخرى: 1crm ، salesforce.com ، wikipedia.org

leave a comment

هذا الموقع يستخدم Akismet للحدّ من التعليقات المزعجة والغير مرغوبة. تعرّف على كيفية معالجة بيانات تعليقك.

تواصل معنا

WhatsApp: +90 539 930 77 16 Or Use Email:

Compare Listings

عنوان السعر الحالة اكتب المساحة غرض غرف نوم الحمامات
WhatsApp chat
%d مدونون معجبون بهذه: